Chegar ao destino e perceber que a mala não apareceu na esteira é uma situação frustrante. Além do transtorno, o passageiro pode ficar sem roupas, produtos de higiene, documentos e outros objetos importantes.
Nessa situação, agir rapidamente e guardar provas faz toda a diferença.
O que fazer ainda no aeroporto?
Ao perceber que a bagagem não chegou, procure imediatamente o balcão da companhia aérea. Não é recomendável sair da área de desembarque sem registrar o problema.
Peça o preenchimento do Registro de Irregularidade de Bagagem — RIB — ou de outro protocolo equivalente. Normalmente, será necessário apresentar:
- cartão de embarque;
- comprovante de despacho da bagagem;
- documento de identificação;
- descrição da mala;
- endereço no qual a bagagem deverá ser entregue.
A regulamentação da ANAC determina que o passageiro faça a reclamação imediatamente após constatar o extravio.
Qual é o prazo para a empresa devolver a mala?
A companhia aérea deve localizar e entregar a bagagem no endereço indicado pelo passageiro dentro dos seguintes prazos:
- voo doméstico: até 7 dias;
- voo internacional: até 21 dias.
Se a bagagem não for localizada dentro desse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.
Posso comprar roupas e itens de higiene?
Sim, especialmente quando o passageiro estiver fora de seu domicílio.
A companhia deve ressarcir despesas necessárias decorrentes do extravio, como a compra razoável de roupas, produtos de higiene e outros itens essenciais. Por isso, guarde todas as notas fiscais e recibos.
O ressarcimento deve ser realizado em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. As empresas podem estabelecer forma e limites diários em seus contratos, razão pela qual é importante solicitar essas regras por escrito.
A companhia poderá oferecer créditos para compra de passagens ou serviços, mas a aceitação depende da concordância do passageiro.
O que pode ser cobrado da companhia aérea?
Dependendo do caso, o passageiro poderá solicitar:
- reembolso das despesas emergenciais;
- indenização pelos itens que estavam na mala;
- restituição do valor pago pelo despacho, se a bagagem não for localizada;
- reparação por outros prejuízos materiais comprovados;
- eventual indenização por danos morais.
Para demonstrar o conteúdo da mala, podem ser usados comprovantes de compra, fotografias, faturas, mensagens, registros da viagem e uma relação detalhada dos objetos.
A falta de notas fiscais de todos os itens não impede necessariamente a análise, mas a existência de provas torna a cobrança mais segura.
Sempre existe dano moral?
Não existe uma tabela automática de indenização, e o dano moral não deve ser tratado como consequência certa em qualquer extravio.
As circunstâncias concretas são relevantes: duração do problema, falta de assistência, perda de compromissos, ausência de itens indispensáveis, viagem profissional prejudicada e impacto real sofrido pelo passageiro.
Quanto melhor documentadas as consequências, mais clara fica a diferença entre um transtorno limitado e um prejuízo juridicamente relevante.
E nos voos internacionais?
Nos voos internacionais, os danos materiais podem estar sujeitos aos limites estabelecidos pelas convenções internacionais aplicáveis ao transporte aéreo.
O Supremo Tribunal Federal, no Tema 210, reconheceu a prevalência dessas convenções para a responsabilidade patrimonial. A tese atualizada esclarece que esse entendimento não se aplica aos danos extrapatrimoniais, que são analisados separadamente.
A mala chegou danificada ou aberta?
Quando a bagagem é entregue com avarias ou sinais de violação, o passageiro deve apresentar a reclamação à empresa em até 7 dias contados do recebimento.
Após o registro, a companhia tem 7 dias para:
- reparar a mala, quando possível;
- substituí-la por outra equivalente; ou
- pagar indenização, conforme a situação.
Mesmo existindo esse prazo, o ideal é registrar o dano ainda no aeroporto e tirar fotografias antes de deixar a área de desembarque.
A companhia não resolveu. Qual é o próximo passo?
Primeiro, faça uma reclamação formal nos canais da própria empresa e guarde todos os protocolos.
Se não houver solução, o passageiro poderá registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br ou procurar o Procon. Dependendo dos prejuízos, também poderá ser avaliada uma ação judicial.
Quais provas devem ser guardadas?
- passagem e cartão de embarque;
- etiqueta e comprovante de despacho;
- RIB ou protocolo de atendimento;
- mensagens trocadas com a companhia;
- fotografias da mala;
- notas fiscais das compras emergenciais;
- relação dos objetos que estavam na bagagem;
- comprovantes de compromissos prejudicados.
Esses documentos ajudam a demonstrar tanto o extravio quanto os prejuízos causados.
Conclusão
Ao constatar o extravio da bagagem, registre o problema imediatamente e não descarte nenhum comprovante.
A companhia aérea tem até 7 dias para devolver a mala em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais. Quando a bagagem não é encontrada, a indenização deve ser paga em até 7 dias após o encerramento desse prazo.
Além do valor da mala e de seus objetos, o passageiro poderá pedir ressarcimento das despesas emergenciais e, conforme as consequências do caso, indenização por danos morais.
Fontes oficiais: orientações da ANAC sobre bagagem, Resolução ANAC nº 400/2016 e Tema 210 do STF. Artigo informativo; a indenização depende das provas e das circunstâncias de cada caso.
Advogada inscrita na OAB/MT nº 24.774 e OAB/SP nº 516.717, com atuação voltada a demandas civis, relações digitais, conflitos com plataformas e proteção de ativos de propriedade intelectual.
A companhia não resolveu o extravio da bagagem?
A análise depende do protocolo, do tempo de extravio, das despesas, do conteúdo da mala e dos demais prejuízos comprovados.